Monday, November 23, 2009

Geiziger ATM-Kasten

Möglicherweise handelt es sich um eine simple Pechsträhne. Oder um eine schicksalshafte Fügung mit Symbolcharakter.

Zur Begleichung der Rechnung für den Alternatorersatz beim Automobil will ich am Sonntagmorgen beim ATM-Kasten 5000 Dirham beziehen. Nach Eintippen des sechsstelligen Geheimcodes öffnet die Maschine zwar den Schlitz zur Geldausgabe, Banknoten spuckt sie allerdings keine einzige aus. Ganz schön knauserig dieser Protzkasten. Kaum sitze ich im Auto, bestätigt mir ein automatisch generiertes SMS meiner Hausbank die Abbuchung des soeben „bezogenen“ Geldbetrags.
Keine Zeit verlieren, die Bank anrufen und den Fehler melden. Wohl wissend, was mich hier erwartet...

Nach Tonbandbegrüssung, einem Hinweis auf eventuelle Aufzeichnung des Gesprächs zur Qualitätsförderung sowie einer Aufforderung zum Drücken einer Tastenkombination, meldet sich schliesslich eine weibliche Stimme:
„ HSBC, good morning Ranja speaking (in der Regel ein indischer Name). What can I do for you?”
“Good morning this is Dieter speaking. I just tried to withdraw 5000 Dirham but the ATM machine did not dispense one single bill. However the amount was deducted from my account. Are you able to refund the 5000 Dirham on my account?”
“I’m sorry Mister Dieter but I’m from the credit card section. To get connected to the personal account section you need to press 3.”
“But I did press 3!”
“Ok, let me try to connect you.”

An meinem gestressten Ohr erklingen klassische Musikklänge

“All the lines are very busy. Please hold the line.”
"Ok."

Eine neue Stimme meldet sich:
„Good morning, Prasitha speaking, how can I assist you?“
“Good morning this is Dieter speaking. I just tried to withdraw 5000 Dirham but the ATM machine did not dispense one single bill. However the amount was deducted from my account. Are you able to refund the 5000 Dirham on my account?”
“I’m very sorry Mister Dieter. Let me please verify your account details. Do you have a six digit phone banking number?”
“Yes I do but since I’m never using phone banking I forgot the number.”
“No problem Mister Dieter, let me just ask you a few verification questions. Are you holding any joint accounts?”
“Yes I do – together with my wife Franziska.”
“Ok, what is your date of birth?”
“January 19th, 1957.”

“Are you holding any HSBC credit cards?”
“Visa platinum and Mastercard gold.”
“Thank you Mister Dieter, you successfully passed the verification test. So where did you try to withdraw the money?”
“At a Mashreq bank ATM Machine in the Khalifa Park area.”
“And you did not get the money?”
“No – that’s why I’m calling you…”
“I’m very sorry for the inconvenience Mister Dieter but at this time there is nothing I can do. Normally the respective amount should be credited to your account within 24 hours. However if this is not going to happen, you can download a dispute form from the HSBC-website. I can guide you if you want…”
“… Thank you but this won’t be necessary. I’ll be able to find it myself. So I have to wait 24 hours…?”
“Yes Mister Dieter, I’m sorry. As I already said, the amount should be credited to your account within 24 hours.”
“Ok, so I’ll wait.”
“Thank you Mister Dieter. Anything else I can do for you today?”
“No thank you.”
“Let me tell you that HSBC has a great offer for term deposit accounts offering up to 4 percent interest rate.”
“Thank you, not now. All I want is my money back on my account.”
“I understand Mister Dieter. Can I assist you with anything else Mister Dieter?”
“No thank you. I’ll keep an eye on my account then… Bye bye!”
“Thank you for calling HSBC Mister Dieter. Have a great day…”

Den habe ich natürlich nicht, den “Great day”. Den haben sie mir alle gründlich verdorben. Bereits um 0900 Uhr in der Früh. Und die 5000 Dirham werden natürlich auch nicht innerhalb von 24 Stunden auf mein Konto verbucht. Am folgenden Tag klicke ich mich auf die HSBC Homepage, lade wie geheissen das „Dispute Formular“ herunter und fülle die leeren Felder aus. Dann fahre ich, in Ermangelung eines hauseigenen Faxgeräts, zu einem Hotel in unserer Nähe. Dort kämpfe ich mich zum Business-Center vor, wo es mir dank der Hilfe einer freundlichen Philippina letztlich gelingt, das geldrettende Dokument ins System einzuspeisen. Al Hamdullillah.
Nun ist Geduld gefragt. Zurücklehnen und warten. Im besten Fall einige Stunden (eher unwahrscheinlich), möglicherweise einige Tage (anzunehmen), vielleicht aber auch mehrere Wochen (nicht auszuschliessen).

Im Orient zählt nicht die Zeit, sondern das Resultat.

3 comments:

Anonymous said...

Hmm, mir passiert das in Tansania auch ständig, wird aber von meiner Bank meist innerhalb weniger Stunden zurückgebucht. Bin beim selben Institut (HSBC) allerdings wohlbemerkt bei der UK-Branch...

Eppler Family said...

Das lässt doch etwas Hoffnung aufkeimen...

Bankgeschäfte hier sind äusserst mühsam und schleppend. Allein der Ersatz einer Kreditkarte bedeutet Knochenarbeit. In der Regel wird die Karte dann vom Kurier mindestens zweimal an die falsche Adresse oder Bankfiliale geliefert.
Dafür sind die Banken grosszügig, wenn es um die Vergabe von Privatkrediten geht. Geld zu bekommen ist in diesem Fall sehr einfach.

Noch warte ich auf mein Geld, doch die Hoffnung stirbt zuletzt.

giuliano said...

Ist doch erstaunlich, dass Du das ganze Gespraech (inkl. Weiterleitungen) bereits auswendig kannst?

Uebrigens: bei NBAD (National Bank of Abu Dhabi) hoert man fast die genau gleichen Saetze. Vielleicht kommen sie vom selben Call Centre?